Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isto aconteça é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, identificar seus desejos e necessidades.
Tipos de canais de comunicação que podem ser utilizados
Existem diversas formas de estabelecer um bom relacionamento com o cliente. A escolha de um ou mais canais de comunicação dependerá daquele que melhor se aplicar à sua situação:
- Comunicação Pessoal - é o atendimento do cliente desde a entrada na loja até sua saída. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda etc.
- Caixa de Sugestões e Reclamações - colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço, atendimento etc.
- Correspondência Personalizada - oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura etc.) e festivas (Natal, ano novo etc.), ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.
- Painel de Clientes - grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na sua satisfação. Ex: nova decoração, luminosidade, um comercial de TV, atendimento prestado etc.
- Ombudsman - significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.
- Consulta Telefônica - é o serviço de atendimento ao cliente, usado tanto para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.
O que fazer com os resultados obtidos dos canais de comunicação?
A empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes, captadas através dos canais utilizados.
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