Qualquer um sabe que um dos segredos do sucesso nos negócios é atender bem os clientes.
Seja quando você está vendendo o produto ou fornecendo assistência técnica depois. É preciso ficar de olho em boas práticas na abordagem dos clientes, em como medir a satisfação deles e na produtividade dos atendentes."As empresas costumam avaliar apenas se o processo de atendimento, de uma maneira geral, está funcionando bem. Esquecem de observar os problemas isolados que ocorrem", diz o consultor Pieracciani. "É para resolver esses problemas, essas exceções, que os empreendedores devem buscar boas práticas no mercado."
Um excelente exemplo de benchmarking na área de atendimento aos clientes vem da AT&T, a operadora de telefonia americana. Apesar de ser uma grande corporação, as lições aprendidas por ela na busca de boas práticas na área podem ser aplicadas a negócios de qualquer porte. A AT&T tinha, até 1984, o monopólio do sistema de telefonia de longa distância nos Estados Unidos. Portanto, não se preocupava muito com a retenção de clientes. A partir da abertura do mercado, concorrentes como Sprint e MCI entraram no jogo.
Só então os executivos da AT&T passaram a se importar mais com o tratamento dado aos clientes. Especialmente no que diz respeito ao serviço de atendimento a reclamações, que é ainda mais importante numa prestadora de serviços como ela. Um time de especialistas em atendimento da AT&T se debruçou sobre a questão.
Descobriu que os clientes de empresas em ramos diferentes de negócios costumavam se queixar de problemas diferentes, mas que os sistemas de atendimento a reclamações não mudavam muito de um ramo para outro.
Por isso, a equipe decidiu pesquisar sistemas de atendimento de empresas de setores diversos: uma empresa de entregas rápidas, um hotel e uma companhia aérea.
A pesquisa gerou uma lista de 25 pontos em que o atendimento poderia ser melhorado.
À luz dessa lista, os executivos começaram uma revolução na área. "A gerência de benchmarking da AT&T prevê que a adoção das melhorias levará anos, em virtude de tudo de novo que foi aprendido", escreveram Bogan e English no livro Benchmarking for Best Practices.
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